Satışta Teknoloji Arttı, Peki Neden Müşteriyle Daha Az Konuşuyoruz?
Satışta Teknoloji Arttı, Müşteriyle İletişim Neden Azaldı?
CRM, yapay zekâ ve satış otomasyonu hızla gelişirken satış ekipleri müşterilerle gerçekten konuşmayı unutuyor olabilir mi? Teknoloji ve insan ilişkisini yeniden düşünelim.
Satış dünyası hiç olmadığı kadar teknolojik.
CRM sistemleri, yapay zekâ, otomatik e-postalar, LinkedIn mesajları, WhatsApp, lead generation araçları, satış otomasyonları, online toplantılar…
Bugün bir satış profesyonelinin müşteriye ulaşmak için elinde geçmişe kıyasla çok daha fazla araç var.
Fakat burada üzerinde düşünülmesi gereken bir çelişki görüyorum:
Müşteriye ulaşma araçlarımız arttıkça, müşteriyle gerçekten konuştuğumuz süre azalıyor olabilir mi?
Çünkü satışın teknolojik olarak kolaylaşması, satış yapmanın kolaylaştığı anlamına gelmiyor.
E-mail göndermek, satış yapmak değildir!
Bir potansiyel müşteriye e-mail gönderdik.
CRM’e aktiviteyi girdik.
LinkedIn’den bağlantı isteği gönderdik.
WhatsApp’tan mesaj bıraktık.
Bir hafta sonra follow-up yaptık.
Sistem açısından bakıldığında birçok aktivite gerçekleştirilmiş olabilir.
Ama basit bir soru soralım:
Müşteriyle gerçekten konuştuk mu?
Bazen satış ekiplerinin aktivite ile sonuç arasındaki farkı gözden kaçırdığını düşünüyorum.
50 e-mail göndermek bir aktivitedir.
20 LinkedIn mesajı göndermek bir aktivitedir.
CRM’e 30 yeni lead girmek de bir aktivitedir.
Fakat bunların hiçbiri tek başına satış değildir.
Satış, karşı taraftaki insanın ihtiyacını anlamaya başladığımız noktada başlar.
Beş dakikalık bir görüşme bazen beş günlük yazışmadan değerlidir
Özellikle B2B satışta bunu çok daha belirgin görüyoruz.
Bir müşteriyle yapılan birkaç dakikalık telefon görüşmesinde;
ihtiyacın gerçek olup olmadığını, zamanlamayı, karar vericinin kim olduğunu, bütçenin bulunup bulunmadığını, mevcut problemi ve müşterinin konuya ne kadar sıcak baktığını anlayabilirsiniz.
E-mail üzerinden aynı noktaya ulaşmak bazen günler sürebilir.
Üstelik yazılı iletişimde ton, tereddüt ve öncelik gibi birçok sinyal kaybolur.
Telefonda ise müşterinin söylediği kadar nasıl söylediğini de duyarsınız.
Bu nedenle telefon benim için eski bir satış yöntemi değil.
Tam tersine, dijital dünyanın yarattığı iletişim kalabalığı içerisinde giderek daha değerli hale gelen bir araç.
“Aradım ama ulaşamadım” kültüründen de bahsetmiyorum
Burada telefonla satış konusunda önemli bir ayrım yapmak gerekiyor.
Mesele yüzlerce kişiyi rastgele aramak değil.
Modern satışın avantajı zaten burada ortaya çıkıyor.
Teknoloji sayesinde artık müşteriyi aramadan önce çok daha fazla şey biliyoruz.
Şirketi araştırabiliriz.
Karar vericiyi belirleyebiliriz.
LinkedIn profilini inceleyebiliriz.
Geçmiş temasları CRM’den görebiliriz.
Yapay zekâ ile şirket hakkında kısa bir briefing hazırlayabiliriz.
Müşterinin sektörünü, olası problemlerini ve ihtiyaçlarını analiz edebiliriz.
Yani teknoloji bizi daha az arama yapmak için değil, daha doğru insanı daha hazırlıklı aramak için güçlendirmeli.
AI satışçının yerine mi geçecek?
Yapay zekânın satış üzerindeki etkisi önümüzdeki yıllarda çok daha fazla konuşulacak.
Ben burada farklı bir fırsat görüyorum.
AI’ın en büyük katkısı satış profesyonelinin müşteriden uzaklaşması olmamalı.
Tam tersine: Satışçıyı tekrar müşteriye yaklaştırmalı.
AI araştırmayı yapabilir.
CRM geçmişi tutabilir.
Otomasyon follow-up zamanını hatırlatabilir.
Sistem potansiyel müşterileri skorlayabilir.
Teklif taslağı hazırlanabilir.
Toplantı notları otomatik çıkarılabilir.
Raporlar saniyeler içinde oluşturulabilir.
Bunların sonucunda satış profesyonelinin önünde çok değerli bir kaynak açılır:
Zaman.
Peki bu zamanı ne için kullanacağız?
Daha fazla rapor hazırlamak için mi?
Yoksa müşterilerle daha fazla konuşmak için mi?
Bence geleceğin başarılı satış organizasyonlarını birbirinden ayıracak önemli farklardan biri burada olacak.
Otel satışında bunun karşılığı çok daha büyük
Otelcilikte satış büyük ölçüde ilişki işidir.
Corporate account, MICE, acente, organizasyon şirketi veya önemli bir kurumsal müşteriyle kurulan ilişkinin yalnızca fiyat üzerinden yürütülmesi sürdürülebilir değildir.
Bir satış yöneticisinin müşterisini tanıması gerekir.
Şirket ne sıklıkla seyahat ediyor?
Hangi dönemlerde oda ihtiyacı oluşuyor?
Toplantı ve etkinlik potansiyeli nedir?
Rakip oteller neden tercih ediliyor?
Kararı kim veriyor?
Fiyat mı daha önemli, lokasyon mu, esneklik mi, hizmet mi?
Bunların tamamını sadece CRM ekranından öğrenemezsiniz.
Sahaya çıkmanız ve konuşmanız gerekir.
Bu nedenle otel satışında benim için önemli performans göstergelerinden biri sadece kaç teklif gönderildiği değildir.
Kaç anlamlı müşteri görüşmesi yapıldığı da önemlidir.
Teknoloji desteklemeli, ilişkiyi insan kurmalı
Burada teknoloji karşıtı bir yaklaşım savunmuyorum.
Tam tersine.
CRM kullanılmalı.
AI kullanılmalı.
Otomasyon kullanılmalı.
Veri analiz edilmeli.
Satış pipeline’ı ölçülmeli.
Müşteri davranışları takip edilmeli.
Ancak bütün bunların amacı satış profesyonelini ekranın başında daha uzun süre tutmak olmamalı.
Amaç, operasyonel yükü azaltarak satış ekibine müşteriye ayırabileceği daha fazla zaman yaratmak olmalı.
Ben bunu çok basit bir denklemle görüyorum:
Teknoloji hızlandırır.
Veri yönlendirir.
AI destekler.
Ama güveni insan oluşturur.
Belki de satışın geleceği, satışın geçmişindeki en temel prensibe dönüyor
İnsanlar şirketlerle iş yapıyor gibi görünür.
Ama çoğu zaman kararlarını insanlara duydukları güven üzerinden verirler.
Bu nedenle satış teknolojileri ne kadar gelişirse gelişsin, gerçek ilişkinin değerinin ortadan kalkacağını düşünmüyorum.
Hatta tam tersine.
Herkesin otomatik e-mail gönderdiği, AI ile mesaj oluşturduğu ve yüzlerce kişiye aynı anda ulaşabildiği bir dünyada gerçek bir insanla yapılan nitelikli görüşme daha değerli hale gelebilir.
Bu yüzden satış ekiplerine bugün sorulması gereken soru belki de:
“Kaç e-mail gönderdiniz?” değil,
“Bugün kaç müşteriyle gerçekten konuştunuz?” olmalı.
Volkan Kuş
Hospitality • Strategy • Technology • Leadership